‘Helpen is iets anders dan redden’

De gemeente heeft verschillende balies. Wie werken daar en waarvoor kunnen inwoners er terecht? Deze keer de mensen achter de dak- en thuislozenbalie.

Angenie en Peter helpen op de Fruitweg dak- en thuisloze mensen. Ze maken van alles mee aan de balie. Angenie is aan de balie voor deze klanten het eerste contact. Peter – net met pensioen – is casemanager en houdt spreekuur. Hij helpt klanten ook telefonisch.  

Wie komt er zoal aan de balie?

‘Dat varieert van heel jong tot oud. Sommige klanten zien er heel verzorgd uit. Je zou totaal niet denken dat deze mensen dakloos zijn. Anderen weten van voren niet meer dat ze van achteren leven, die zijn helemaal van het padje. Soms is het schrijnend. Dan zit er iemand met honger tegenover je, die op straat uit vuilnisbakken eet. Terwijl die klant gewoon recht op een uitkering kan hebben. Wij proberen hier direct een oplossing voor te bedenken.’  

Welke klant is je bijgebleven?

Peter: ‘Ik heb een man jarenlang als klant gehad, hij was verslaafd. Aan wat? Aan zo’n beetje alles! Hij is op een gegeven moment bij mij buiten beeld geraakt. Toen kwam ik hem jaren later weer tegen. Als hulpverlener. Hij was een klant aan het helpen. Hij was inmiddels afgekickt. Hij bedankte me voor de keiharde aanpak: ‘ja is ja, nee is nee’.’   

Wat is een valkuil bij dit werk?

Peter: ‘Ga er niet van uit dat iedereen fraudeert. Je mag klanten het voordeel van de twijfel geven. Ik keek terug in een dossier van iemand bij wie er een vermoeden van fraude was. Achteraf bleek dit onterecht. We moeten soms ook een beetje compassie tonen.’   

Heb je ook vaste klanten?

Angenie: ‘Sommige klanten stellen altijd dezelfde vraag. Ze krijgen steeds opnieuw hetzelfde antwoord. Elke maandag om 7.30 uur zit hier een meneer klaar. Om 9.00 uur gaat de balie open. Ik zie hem al zitten wanneer ik aankom. ‘Is mijn geld er al?’, vraagt hij. Ik ken hem al langer. Hij vraagt altijd hoe het met mij gaat.’  

Je maakt heel wat mee aan de balie?

Peter: ‘Klanten hebben vaak lange verhalen aan de balie. Soms bespelen ze je. Ik zeg dan tegen collega’s: ‘Ga daar niet in mee’. Ik ken elke smoes. Bijvoorbeeld dat ze geld nodig hebben om bloemen voor op het graf van hun moeder te kopen. Die is dan al voor de 3^e keer overleden. Maar er zijn ook klanten die hun situatie echt willen aantonen. Dan leggen ze allerlei formulieren van instanties op de balie of al hun medicijnen. We hebben maar een kwartier per klant. Die tijd gebruiken we om te bekijken of er een vervolgafspraak over de uitkeringsaanvraag kan worden gemaakt. Gaat het om opvang, dan werken we onder meer samen met de afdeling Dienst Onderwijs, Cultuur en Welzijn.’ Peter noemt tot slot nog iets wat klein lijkt maar veel impact heeft: ‘Het is belangrijk hoe we mensen tegemoet treden. Er was een man, hij was te vies om aan te pakken. Ook zijn handen waren heel vuil. Ik had een afspraak met hem en gaf hem een hand. We konden daardoor een goed gesprek voeren, met respect.’  

Nog meer balieverhalen

Eerder verscheen het verhaal van de mensen achter Begin link:Het Haags Informatiecentrum, de Pollerbalie en de Horecabalie, einde link..