14070: Eerste aanspreekpunt voor Haagse inwoners

Elke week hebben zo’n 9.000 inwoners contact met het klantcontactcentrum (KCC) 14070. De medewerkers van 14070 zijn het eerste aanspreekpunt voor u als inwoner. Een rol vol verantwoordelijkheid en kennis.

Wanneer u belt, chat of mailt met de gemeente krijgt u als eerste contact met de medewerkers van 14070. Zij zijn er voor alle inwoners die vragen en zorgen hebben. ‘Klantvriendelijkheid is bij ons het allerbelangrijkste’, vertelt een medewerker. ‘Hoewel we als gemeente eigenlijk geen klanten hebben natuurlijk.’

Een groot deel van de vragen wordt beantwoord op basis van bestaande informatie. Het meeste daarvan staat ook op de website van de gemeente en is te vinden voor iedereen. Heeft de medewerker geen antwoord op uw vraag, dan hoort u van hen waar u wel terecht kunt.

Moeilijk om op te hangen

Mensen helpen en werken aan een mooier Den Haag; dienstverlening zit in de aard van alle 14070-medewerkers. Zo noemt een medewerker als voorbeeld een recent telefoontje. ‘De bewoonster belde voor haar broertje. Zijn paspoort was verlopen, net voordat hij een hele belangrijke reis moest maken. Het is toen gelukt om op korte termijn een afspraak in te plannen aan de balie om een nieuw paspoort aan te vragen. Daar word ik wel gelukkig van.’

Luisterend oor

Sommige inwoners bellen met een korte vraag over iets praktisch zoals een vergunning. Voor anderen moet wat meer worden uitgezocht. En soms is een luisterend oor nodig. Medewerkers hebben ook vaak te maken met emoties, bijvoorbeeld als er iemand overleden of terminaal ziek is. Dan moeten er zaken geregeld worden. De juiste verhouding vinden tussen meeleven en professioneel blijven vinden de medewerkers soms best lastig. ‘We zijn de eersten die inwoners te spreken krijgen, dus als iemand boos is komt dat bij ons terecht. Dat is niet altijd leuk, maar we zijn goed getraind om daarmee om te gaan. Het komt zelden voor dat een gesprek echt uit de hand loopt. Er is een draaiboek voor zulke situaties, maar dat hebben we gelukkig bijna nooit nodig.’

Wachttijden

Vriendelijkheid en de juiste hulp doen er veel minder toe als mensen lang moeten wachten. Een goede planning en inzet van collega’s is daarom heel belangrijk. Deze wordt gemaakt op basis van de beschikbaarheid van mensen, eerdere gegevens en verwachtingen. Bij onverwachte gebeurtenissen zoals een stroomstoring worden er snel extra medewerkers ingezet. De wachttijden worden de hele dag door gevolgd. Lopen ze ergen op, dan worden medewerker anders ingedeeld. Gaat er een grote mailing uit met informatie naar inwoners, dan weten de medewerkers dat ze extra telefoontjes kunnen verwachten en zijn ze bijgepraat over het onderwerp. Dat werkt ook zo bij heftige gebeurtenissen in de stad. Inwoners van Den Haag kunnen er altijd van op aan dat ze goed en snel geholpen worden door de medewerkers van het klantcontactcentrum 14070.